О чем молчит администратор отеля: секреты и советы
Джейкоб Томски проработал в отельном бизнесе более десяти лет. Начинал он свою карьеру с обычного служащего в одной из гостиниц Нового Орлеана, сейчас работает менеджером элитного нью-йоркского отеля. Джейкоб Томски является автором нашумевшей книги «Головы в кроватях» и человеком, который знает немало секретов об «отелях, суете и так называемом гостеприимстве» и готов с радостью поделиться ими с вами.
1. Отели деньги гребут лопатой.
Тот факт, что отель может быть убыточным, не укладывается в моей голове. Почему? На поддержание одного гостиничного номера в среднем уходит от 30 до 40 долларов в день. Если вы за ночь в гостинице или мотеле платите менее $30, готов поспорить, что на уход за номером здесь тратят не более $5. В сумму 40 долларов входит закупка средств для чистки и уборки, оплата электроэнергии, почасовая зарплата горничных, официантов, администраторов и других работников отеля и прочее. Сравните эту цифру со средней ценой за гостиничный номер, и вы поймете, почему отели – это прибыльный бизнес.
2. Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Администраторов гостиниц от одних только слов «спровадить гостя» уже бросает в сильную дрожь. Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются не востребованными, они, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги.
Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
1. Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
2. Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
3. Ему нужно всего лишь переночевать.
4. И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот.
3. Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.
И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока.
Хотите убедиться, что администратор или другой работник отеля беспрекословно выполнит вашу просьбу? Назовите его по имени. Не нужно ему угрожать, просто непринужденным тоном скажите: «Спасибо за вашу помощь. Я загляну к вам позже, чтобы удостовериться, что все сделано как следует. Томми, если не ошибаюсь?». Кричать также не следует. Вашу просьбу выполнят в любом случае, но насколько эффективно?
4. Как быстро и ловко надеть наволочку на подушку?
Как это делают горничные в отелях: они ребром ладони делят подушку пополам и в свернутом виде засовывают ее в наволочку. Как это делают обычные люди: они зажимают подушку подбородком и в таком положении натягивают на нее наволочку. Последний способ для горничных не является предпочтительным по той простой причине, что за день им приходится иметь дело с десятками подушек, и как-то не особо приятно прислонять их все к лицу.
5. Стаканы с ароматом лимонной свежести.
Знаете ли вы, как избавиться от пятен и разводов на зеркалах? Специальная жидкость для стекол? Нет. Полироль для мебели. Распылите немного средства на поверхность, протрите специальной тряпкой – и зеркало сияет и блестит, как новенькое. Тем не менее, я не рекомендую вам пользоваться этим советом у себя дома. Несмотря на то, что полироль для мебели поможет вам быстро и эффективно справиться с пятнами и разводами, на поверхности после его длительного применения накапливается слой воска, и здесь без жесткой щетки уже не обойтись.
Горничные держат этот секрет в строжайшей тайне, как и то, что они используют полироль для чистки стаканов из мини-бара, поэтому не удивляйтесь, если ваша газировка будет пахнуть лимонной свежестью и отдавать химией.
6. Никогда не платите за мини-бар.
Большинство людей впадают в шок, когда видят в чеке сумму, которую должны заплатить за пользование мини-баром. На самом деле вы не обязаны этого делать. Почему? А потому, что в процессе формирования счета за мини-бар допускается немало погрешностей. Опечатки, задержки в пополнении запасов, удвоенные цены и сотни других допущенных ошибок могут запросто стать причиной аннуляции чека.
7. Заказывайте номера на сайтах, где действует система накопительных скидок.
Людям, которые осуществляют бронирование отеля при помощи онлайн-сервиса, как правило, достаются не самые лучшие номера. Звучит несправедливо? Начнем с того, что от таких заказов мы не имеем практически никакой прибыли. И, если говорить откровенно, клиенты обычно выбирают гостиницу, исходя из стоимости, а не качества.
В списках с сортировкой по стоимости мы всегда занимали первые позиции, поэтому на онлайн-заказы особо не рассчитывали. Однако была у нас одна клиентка, которая, несмотря на цены по $500 за номер, выбрала именно наш отель. И теперь, каждый раз приезжая в Нью-Йорк, она всегда останавливается у нас, предварительно сделав заказ на нашем веб-сайте. Поэтому для продвижения бизнеса имеет смысл делать скидки постоянным клиентам и оставлять для них лучшие номера.
8. Портье ненавидят ваши чемоданы не потому, что они тяжелые.
Бернард Садоу – человек, которого ненавидят все портье. В 1970 году он изобрел чемодан на колесиках. До этого портье считались чуть ли не самыми полезными членами общества, обеспечивающими клиентам легкость и комфорт. Когда же появились чемоданы на колесиках, они превратились из благородных помощников в наглецов, отчаянно борющихся за каждую копейку.
9. Администраторы отелей могут по совместительству оказаться агентами кармы.
По прибытии в отель гость получает так называемые первичные ключи, которые запрограммированы для сброса блокировки дверей и деактивации настроек всех предыдущих ключей. Всего выдается два таких ключа. Пользуйтесь с самого начала только одним из них – и все будет хорошо.
Случайная или намеренная активация второго ключа приведет к тому, что первый просто-напросто перестанет срабатывать, и вы тут же побежите требовать объяснений у администратора. Но его ли вина, что когда он рассказывал вам, как пользоваться ключами, вы в тот момент ругали свою маленькую дочь за непослушание? Нет, не его.
10. Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания.
